Jakie są etapy procesu sprzedaży B2B?

W małej firmie wystarczy sześć: przyjęcie zapytania, kwalifikacja (czy to nasz klient), rozmowa handlowa, oferta, follow-upy i domknięcie. Ważniejsze od liczby etapów jest to, żeby każdy miał jasno określone, co się na nim dzieje, kto to robi i co uruchamia przejście dalej.

Po co małej firmie proces sprzedaży, skoro sprzedaje głównie właściciel?

Właśnie dlatego. Gdy sprzedaż trzyma się głowy jednej osoby, każdy gorszy tydzień właściciela to gorszy miesiąc firmy: zapytania czekają, oferty się spóźniają, follow-upy nie istnieją. Spisany proces sprawia, że firma sprzedaje systematycznie, a nie zrywami między pożarami.

Jak szybko odpowiadać na zapytania ofertowe?

Pierwszy kontakt tego samego dnia roboczego, najpóźniej w 24 godziny. Nie musi to być wycena, wystarczy potwierdzenie i pytania doprecyzowujące. W B2B firma, która odzywa się pierwsza i konkretnie, ustawia się w roli prowadzącego rozmowę i często wygrywa z tańszymi, ale wolniejszymi konkurentami.

Ile ofert powinno kończyć się umową?

To zależy od branży i jakości zapytań, ale jeśli mniej niż 1 na 5 dobrze zakwalifikowanych ofert kończy się umową, zwykle szwankuje któryś etap: kwalifikacja (ofertujecie wszystkich), rozmowa (oferta nie odpowiada na realny problem) albo follow-upy (temat umiera w ciszy).

Proces sprzedaży B2B krok po kroku: od zapytania do podpisanej umowy

W większości małych firm B2B sprzedaż nie jest procesem, tylko serią improwizacji. Zapytanie przychodzi mailem i czeka, aż właściciel wróci z produkcji. Oferta powstaje wieczorem, na kolanie, każda w innym formacie. Po wysłaniu zapada cisza, bo nikt nie ma w obowiązkach „przypomnij się”. Firma ma dobrą robotę i dobre ceny, a mimo to przegrywa z konkurentami, którzy są po prostu lepiej zorganizowani. Poniżej sześć etapów, z których składa się poukładana sprzedaż B2B, i konkretne zasady na każdym z nich.

Etap 1: przyjęcie zapytania

Zapytanie może przyjść mailem, telefonem, przez formularz albo z polecenia. Nieważne którędy, ważne, żeby zawsze działo się z nim to samo:

Trafia w jedno miejsce. Wspólna skrzynka, tabelka, CRM, cokolwiek, byle nie „u Zbyszka w telefonie”. Zapytanie, o którym wie tylko jedna osoba, znika razem z jej urlopem.
Dostaje odpowiedź w 24 godziny. Nie wycenę, tylko kontakt: potwierdzenie, że zapytanie dotarło, plus 2-3 pytania doprecyzowujące. Szybkość pierwszej reakcji to najtańsza przewaga konkurencyjna w B2B.
Ma właściciela. Konkretna osoba odpowiada za to zapytanie do końca, nawet jeśli wycenia kto inny.

Tu wychodzi też pierwszy styk z marketingiem: jeśli zapytań jest za mało, żeby proces miał co przerabiać, zacznij od tekstu o pozyskiwaniu klientów B2B.

Etap 2: kwalifikacja, czyli odwaga powiedzenia „nie”

Nie każde zapytanie zasługuje na ofertę. Wycenianie wszystkiego po kolei to najczęstszy pożeracz czasu w małych firmach: połowa ofert idzie do firm, które nigdy nie miały zamiaru kupić, tylko zbierały trzecią wycenę do porównania.

Ustal 3-4 pytania kwalifikacyjne i zadawaj je przed wyceną: Jaki problem chcą rozwiązać? Na kiedy? Kto decyduje? Czy mają budżet w realistycznych widełkach? Zapytania, które nie przechodzą kwalifikacji, dostają uprzejmą odmowę albo ofertę „z półki” bez angażowania godzin na indywidualną wycenę.

Efekt uboczny, którego nikt się nie spodziewa: klienci traktują poważniej firmę, która zadaje mądre pytania, niż taką, która od progu rzuca ceną.

Etap 3: rozmowa handlowa

W B2B ofertę powinna poprzedzać rozmowa, choćby 20-minutowa. Nie po to, żeby „sprzedawać”, tylko żeby zrozumieć: co dokładnie jest problemem, co klient już próbował, co jest dla niego ważniejsze - cena, termin czy pewność wykonania. Oferta pisana po takiej rozmowie odpowiada na realny problem, a nie na treść maila.

Jedna technika, która zmienia wszystko: pod koniec rozmowy umów następny krok. „Ofertę wyślę do czwartku. Umówmy się na wtorek 10:00, przejdziemy przez nią razem.” Dzięki temu oferta nie wpada w próżnię i nie zaczyna się gra w głuchy telefon.

Etap 4: oferta

Trzy zasady dobrej oferty w małej firmie:

Szybko. Standard, do którego warto dążyć: 2-3 dni robocze. Jeśli wycena z natury trwa dłużej, wyślij w międzyczasie ramę: zakres, orientacyjne widełki, termin pełnej wyceny.
Zrozumiale. Klient ma z oferty wyczytać: co dostanie, w jakim terminie, za ile i co ma zrobić dalej. Tabela z trzydziestoma pozycjami bez podsumowania to nie oferta, tylko kosztorys wewnętrzny.
Powtarzalnie. Szablon z miejscami do uzupełnienia zamiast pisania każdej oferty od zera. Oszczędza godziny i pilnuje, żeby żadna oferta nie wyszła bez terminu ważności i następnego kroku.

Etap 5: follow-upy, czyli tu się wygrywa

Statystycznie to najsłabszy etap w małych firmach i jednocześnie najtańszy do naprawy. Większość ofert nie przegrywa z konkurencją, tylko umiera w ciszy, bo nikt się nie przypomniał. Sprawdzony rytm: kontakt po 2-3 dniach (mail z pytaniem o dopasowanie), po tygodniu (telefon o proces decyzyjny), po dwóch tygodniach (mail z wartością), na końcu mail domykający temat.

Cały schemat, z gotowymi formułami, opisaliśmy w osobnym tekście o follow-upie po wysłaniu oferty. Jedna zasada nadrzędna: żadna oferta nie istnieje bez zaplanowanego następnego kroku z datą.

Etap 6: domknięcie i po domknięciu

Wygrana: potwierdź ustalenia mailem, ustal harmonogram i jedną osobę kontaktową. Przegrana: zapytaj o powód (krótko, bez naciskania), zanotuj go i wpisz firmę do kontaktu za kwartał. „Przegrane” tematy z dobrze poprowadzonego procesu wracają zaskakująco często, bo tańszy wykonawca właśnie nawalił.

I domknięcie pętli, o którym mało kto pamięta: zadowolony klient po realizacji to najlepszy moment na prośbę o referencję i polecenie. To paliwo dla marketingu, które nic nie kosztuje.

Jak to wdrożyć, nie zatrudniając nikogo

Nie potrzebujesz działu handlowego, żeby mieć proces. Potrzebujesz trzech rzeczy:

Spisania powyższych etapów na jednej kartce z odpowiedzią: kto, co, w jakim czasie na każdym etapie.
Jednego miejsca, w którym żyją wszystkie tematy (na start wystarczy tabelka: firma, etap, następny krok, data; docelowo prosty CRM).
Cotygodniowego przeglądu: 30 minut, raz w tygodniu, przejście po wszystkich otwartych tematach i uzupełnienie następnych kroków.

Jeśli chcesz, żeby ktoś ułożył to z Wami i dobrał narzędzia do Waszej skali, dokładnie tym zajmuje się nasza siostrzana marka SalesHive: zaczyna od bezpłatnego audytu procesu sprzedaży, po którym dostajesz diagnozę i listę usprawnień. A jeśli problem leży wcześniej, w liczbie zapytań, umów bezpłatną konsultację marketingową - sprawdzimy, gdzie ucieka Wam najwięcej.